Голосовое меню IVR

IVR — что это за «фрукт» и с чем его «едят»

IVR имеет множество определений:

• Interactive Voice Response;
• система записи голосовых сообщений;
• голосовое меню;
• вспомогательный набор опций для клиента;
• интерактивная система голосовых сообщений.

Если говорить простым языком, то IVR или Interactive Voice Response — это заранее записанные сообщения, которые облегчают клиенту поиск ответа на нужный вопрос.

«Практически каждый в своей жизни сталкивался с IVR. При звонке в государственное учреждение, например, или call центр клиент попадает в голосовое меню, направляющее его в то или иное подразделение компании путем автоматического соединения или нажатия определенных клавиш.»

Основная задача Interactive Voice Response — маршрутизация звонков. Она выстраивается по разным схемам:

• линейная;
• древовидная.

«Последняя используется в 90% случаев. Но именно она зачастую выстраивается неграмотно. В итоге звонящий теряет много времени, что негативно сказывается на репутации компании и снижает объемы продаж товаров либо услуг.»

Кому необходима IVR-система?

Если еще 5 лет назад только крупные предприятия прибегали к услугам записи виртуального меню, то сейчас до 60% клиентов обслуживаются именно с помощью Interactive Voice Response. Из этого количества около 50% звонящих решают свои вопросы еще до соединения с оператором.

Поэтому IVR востребована практически во всех областях, но наиболее актуально формирование вспомогательных опций в сфере предоставления услуг, в том числе информационных, и продаж:

• колл-центры;
• банки;
• торговые компании;
• рестораны и не только.

Анализ системы

IVR-system набирает популярность в связи с большим количеством плюсов:

• круглосуточное принятие звонков;
• оптимизация работы за счет грамотного распределения входящих звонков между отделами и сотрудниками;
• параллельный прием множества звонков;
• снижение потерь среди потенциальных клиентов;
• улучшение качества обслуживания;
• формирование имиджа компании.

Минусы Interactive Voice Response также стоит учитывать:

• слишком разветвленное меню;
• отсутствие распознавания голосовых команд, позволяющее миновать некоторые этапы;
• не всегда хорошая музыка, поставленная на ожидание ответа;
• необходимость выслушивать всю информацию без возможности прервать ее.

Кроме того, многие клиенты не желают общаться с роботом. Им проще дождаться связи с оператором, чтобы решить свои проблему «в живую».

Возможности IVR

Компания SkyTelecom предлагает Interactive Voice Response с максимально широким функционалом:

• создание своего меню для каждого типа настройки;
• профессиональная запись приветствий;
• использование стандартных текстов;
• загрузка собственных звуковых файлов;
• формирование нескольких сценариев взаимодействия;
• прием факса c помощью Interactive Voice Response;
• интеграция нескольких IVR в одну телефонную систему;
• работа с пропущенными звонками;
• настройка взаимодействия с клиентами при ошибочных действиях;
• перенаправление звонящих;
• интеграция с разными типами IT-систем.

Interactive Voice Response — это один из самых эффективных инструментов повышения продаж и создания позитивного эмоционального настроя у клиента. Но при этом важно обращаться к грамотным специалистам, способным создать IVR под каждый конкретный случай.